Open to opportunities

Thelma Jiménez

@thelmajimnez

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Chemical Engineer specializing in Customer Experience (CX), quality systems, and continuous improvement.

Nicaragua

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What I'm looking for

Busco un rol donde lidere estrategias CX y calidad, impulsando mejora continua, equipos orientados al cliente y proyectos que eleven satisfacción y retención.

Soy Ingeniera Química con sólida trayectoria liderando iniciativas de Experiencia del Cliente (CX) y Gestión de Calidad en telecomunicaciones, retail y banca. He dirigido equipos, implementado metodologías como Close the Loop y correlación de NPS/Churn, y diseñado programas de cultura CX que elevaron la satisfacción y lealtad.

Mis logros incluyen incrementos significativos de tNPS, reducción de penalizaciones por atención y estandarización de procesos de calidad a nivel nacional; además cuento con certificaciones en ISO, ADCX y formación técnica en inocuidad y control de producción.

Experience

Work history, roles, and key accomplishments

Current

Jefe de Experiencia

Current

SINSA

Jul 2024 - Present (1 year 4 months)

Lidero la estrategia de Experiencia del Cliente y un equipo de 3 personas, implementando Close the Loop y proyectos de mejora del Customer Journey que elevaron la satisfacción y la cultura centrada en el cliente.

Customer Experience NPS Close The Loop Customer Journey Root Cause Analysis Team Leadership

Supervisor de Experiencia

Tigo

Apr 2022 - Jun 2024 (2 years 2 months)

Gestioné la medición de la experiencia y lideré un equipo de 5 personas; implementé Close the Loop y correlación de NPS, churn e incidencias para impulsar mejoras operativas.

Customer Experience NPS Close The Loop Reporting Team Management

Analista de Experiencia

Banco Lafise

May 2021 - Apr 2022 (11 months)

Responsable de experiencia en Contact Center, canales digitales y sucursales; lideré un proyecto que incrementó tNPS de 40% a 67% y reduje penalizaciones en un 10%.

Customer Experience Contact Center Quality Assurance Training Root Cause Analysis Process Improvement

Jefe de Calidad y Experiencia

Claro

Apr 2016 - May 2021 (5 years 1 month)

Administré el sistema de gestión de calidad y auditoría para tiendas y call center a nivel nacional; lideré iniciativas que elevaron tNPS de 40% a 67% y redujeron penalizaciones en 10%.

Quality Management Customer Experience Auditing Training Process Improvement

Auditor Senior de Calidad

Mondelez International

Nov 2015 - Apr 2016 (5 months)

Responsable del cumplimiento del SGC y proyectos de laboratorio; actué como auditor interno (ISO 9001, FSSC) y gestioné el plan de capacitación en Calidad y Seguridad Alimentaria con cumplimiento total.

Internal Auditing ISO 9001 FSSC 22000 Food Safety Training Process Standardization Quality Control

Auditor de Calidad

Mondelez International

Jun 2013 - Nov 2015 (2 years 5 months)

Velé por el cumplimiento de controles PPC y especificaciones de calidad en producción, apoyando planes HACCP y documentación de procesos y DPS.

Quality Control HACCP Process Mapping PPC Documentation

Asistente Control Procesos

Mondelez International

Jun 2012 - Jun 2013 (1 year)

Estandaricé procesos de laminado, horneado y empaque; lideré proyectos que redujeron desperdicio de 8% a 2% y sobrepesos de 5% a 1%, y documenté procedimientos operativos.

Process Standardization Quality Improvement

Auxiliar Garantía Calidad

Productos de Plásticos

Mar 2012 - Jun 2012 (3 months)

Realicé análisis de laboratorio y apoyo en control de calidad durante el período de práctica profesional.

Quality Assurance Documentation

Education

Degrees, certifications, and relevant coursework

Universidad Nacional de Ingeniería

Ingeniería Química, Ingeniería Química

Ingeniería Química degree completed at Universidad Nacional de Ingeniería; thesis: pre-diseño de una planta de tratamiento de aguas residuales para una planta de bebidas.