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Laura Cruz

@lauracruz1

I’m a Process Delivery Specialist who improves operations and delivers excellent customer service through structured leadership.

Colombia

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What I'm looking for

Busco un rol donde combine gestión de procesos y mejora operativa con un enfoque fuerte en servicio al cliente. Me motiva trabajar con métricas, cumplimiento y liderazgo para incrementar eficiencia, productividad y resultados.

Profesional en Administración de Empresas, con diplomados en Liderazgo y Productividad, Coaching y Liderazgo Transformacional, además de manejo de las TICs y herramientas de Ofimática. Me enfoco en la planificación, la organización y el servicio al cliente, con un estilo centrado en resultados, eficiencia y sentido de pertenencia.

Actualmente trabajo como Process Delivery Specialist en IBM Colombia, donde aporto conocimiento de procesos para respaldar actividades operativas diarias, comprender estrategia y prioridades del cliente, y desarrollar/implementar mejoras para cumplir requisitos. En 2023 obtuve el Premio Culture Catalyst, destacando por ejemplificar propósito, valores y comportamientos de crecimiento.

Antes, fui Analista PQR’S en Outsourcing S.A-ICFES, gestionando solicitudes, chat y atención presencial, con soporte desde redacción/ortografía hasta seguimiento y cumplimiento de objetivos. También desempeñé roles de Analista de servicios en Mapfre y Servicio al cliente–soporte técnico en Jazztel, donde prioricé solución en primer contacto, seguimiento de casos y métricas, logrando reconocimiento como “mejora asesora” y ascensos.

Experience

Work history, roles, and key accomplishments

Current

Process Delivery Specialist

Current

IBM Colombia

Sep 2022 - Present (3 years 10 months)

Gestionó el conocimiento y la ejecución de procesos de negocio respaldados por clientes, alineando estrategia, prioridades y operaciones diarias. Apoyó transacciones diarias, mejoras operativas y el cumplimiento de requisitos del cliente.

Gestión De Procesos Daily Transactions operational improvements

Analista de PQR y Chat

Outsourcing S.A-ICFES

Nov 2019 - Jun 2022 (2 years 7 months)

Brindó información y soporte a ciudadanos sobre exámenes de estado a través de equipo de PQR, chat y atención presencial. Gestionó solicitudes, buscando solución en primer contacto y realizando seguimiento para cumplir bases y objetivos diarios.

Atención De PQR Atención al Cliente Chat Redacción

Analista de servicios

Mapfre-Andiasistencia

May 2018 - Aug 2019 (1 year 3 months)

Atendió la línea de emergencia vehicular 24/7, brindando información del portafolio de seguros y tomando PQRs. Realizó seguimiento de casos y análisis para apoyar la toma de decisiones dentro de métricas definidas.

24 7 Emergency Service Seguros Gestión De PQRS Seguimiento De Casos

Servicio al cliente y soporte técnico

Jazztel

Jan 2017 - Mar 2018 (1 year 2 months)

Atendió llamadas de soporte técnico y servicio al cliente para público europeo, guiando paso a paso hacia la solución en primer contacto. Realizó seguimientos de visitas técnicas, toma de PQRs, venta cruzada, información de productos y facturación.

Soporte Técnico Atención al Cliente Seguimiento de Visitas Técnicas Venta Cruzada

Servicio al cliente

Américas, ETB

Jul 2016 - Nov 2016 (4 months)

Brindó servicio al cliente con soporte técnico, tomando PQRs y gestionando venta cruzada. Apoyó con información completa de productos y procesos de facturación.

Atención al Cliente Soporte Técnico Gestión De PQRS Venta Cruzada