Paola Andrea Chaparro Oyuela

Soy Administradora Pública Territorial con enfoque en gestión documental, archivo y atención integral de PQRSF. Cuento con más de 12 años de experiencia en servicio al cliente, fidelización, cobranza y formación de personal en los sectores financiero, educativo y comercial.

Actualmente me desempeño como Analista Senior Atención al Cliente, actuando como enlace entre Contact Center y la operación para la gestión de casos, escalamientos y requerimientos. Monitoreo KPIs (ATA, ASA, TMO, SLA, FCR, NPS, cumplimiento y backlog), emito alertas por oportunidades de mejora y propongo planes de acción para incidencias recurrentes.

Fortalezco la calidad mediante calibraciones, análisis de grabaciones “on demand” y reuniones de seguimiento a skills especializados (Accidentes, Habeas Data, Jurídico). Además, aseguro cumplimiento normativo y de protección de datos (Habeas Data) en la gestión de casos.

Mi trayectoria también incluye apoyo a procesos institucionales y gestión de archivo: diligencio inventarios, organizo y conservo documentos, elimino duplicados no permitidos y participo en transferencias documentales al archivo histórico. Complemento esto con experiencia en capacitación y creación de contenido (base de conocimiento en ServiceNow, IVR en ZULU y formación con Moodle), aportando pensamiento estratégico, comunicación efectiva y resolución de conflictos.