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@sandramilenafranco
Operations leader driving customer experience, process optimization and back-office efficiency in telecoms.
Soy Ingeniera Industrial con más de 15 años liderando equipos de servicio al cliente, operaciones y back office en telecomunicaciones y tecnología. He impulsado mejoras significativas: reducción del 25% en PQRs, acortamiento de tiempos de respuesta de reclamaciones y ajustes de facturación, y gestión de presupuestos y logística inversa con impactos medibles en productividad y satisfacción.
Me especializo en optimización de procesos, automatización, análisis de causa raíz y gestión de KPIs, coordinando BPOs y contratistas para asegurar calidad operativa y continuidad del servicio. Busco aportar mi liderazgo orientado a resultados y mi experiencia en mejora continua para escalar operaciones y experiencia de cliente.
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Work history, roles, and key accomplishments
WOM Colombia
Nov 2020 - Feb 2025 (4 years 3 months)
Responsable de gestión y solución de PQRs de facturación y servicio y coordinación de BPO (>40 personas); diseñé e implementé proceso por causa raíz que redujo PQRs 25% y mejoró tiempos de respuesta de 15 a 5 días.
Samsung Electronics Colombia
Jul 2017 - Nov 2020 (3 years 4 months)
Administré presupuesto de USD 1M para cambios por garantía; reduje reclamaciones de cambios de producto 35% y acorté tiempos: entrega de 20 a 7 días y devoluciones de 22 a 7 días.
Telefónica Movistar
Mar 2012 - Dec 2014 (2 years 9 months)
Lideré experiencia en instalaciones, posventa y mantenimiento; mejoré cumplimiento de posventas de 25% a 89% y de averías técnicas de 35% a 92% mediante control de contratistas y calidad de indicadores.
Telefónica
Apr 2011 - Mar 2012 (11 months)
Líder funcional en certificación de nuevos productos en aplicativos de venta y facturación; logré 100% de productos certificados operando sin reclamos y aseguré estándares de comercialización.
Telefónica Telecom
Jan 2009 - Jan 2011 (2 years)
Reducí reclamos de facturación de 100,000/mes a 18,000/mes (-82%) mediante gestión de CRM y tratamiento de información; estandaricé procesos y aseguré calidad de instalación.
Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P.
Jan 2004 - Jan 2009 (5 years)
Automatización de 3,500 peticiones/mes con respuesta en primer contacto; reduje tiempos de 15 días hábiles a 3 días hábiles y definí estrategia de servicio al cliente y gestión de reclamos.
Colombia Telecomunicaciones
Jan 2002 - Jan 2004 (2 years)
Actualicé 100% de la estratificación del país y la nomenclatura de Bogotá y lideré la migración total de planes de facturación.
Capitel Telecom
Jan 1998 - Jan 2002 (4 years)
Gestión de PQRs de facturación y soporte a operaciones de call center; implementé estrategias para mejorar la atención y soporte operativo.
Degrees, certifications, and relevant coursework
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Message Sandra MilenaJuanes Castaño
Account / Case manager , Quantum Outsourcing Group
Pablo Mendez Angel
Operations Manager, Concentrix CVG
Danny Alvarez
Consultor CRM, Independiente
david ramirez
Operations Manager, Growth Era
Jhonny Enrique Flores Sanabria
Data Labeling Specialist, Lean Solutions Group
Diego Rincon
Customer Operations Leader, SARK 4PL
Antonio Jose Castro Fuentes
Assistant Operations Manager, Legal Soft
Ashley Rozo
Live Expert, Activos SAS
Alejandra Torres M
Business Analyst, Avianca S.A.
Leonardo PrietoPrieto
Operations Manager, Solvo Global SAS