Open to opportunities

Sandra Milena Franco

@sandramilenafranco

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Operations leader driving customer experience, process optimization and back-office efficiency in telecoms.

Colombia

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What I'm looking for

Busco liderar operaciones o experiencia de cliente en telecom o tecnología, enfocada en automatización, mejora continua y gestión de KPIs, en entornos con impacto measurable y oportunidad de crecimiento.

Soy Ingeniera Industrial con más de 15 años liderando equipos de servicio al cliente, operaciones y back office en telecomunicaciones y tecnología. He impulsado mejoras significativas: reducción del 25% en PQRs, acortamiento de tiempos de respuesta de reclamaciones y ajustes de facturación, y gestión de presupuestos y logística inversa con impactos medibles en productividad y satisfacción.

Me especializo en optimización de procesos, automatización, análisis de causa raíz y gestión de KPIs, coordinando BPOs y contratistas para asegurar calidad operativa y continuidad del servicio. Busco aportar mi liderazgo orientado a resultados y mi experiencia en mejora continua para escalar operaciones y experiencia de cliente.

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Experience

Work history, roles, and key accomplishments

Especialista Back Office

WOM Colombia

Nov 2020 - Feb 2025 (4 years 3 months)

Responsable de gestión y solución de PQRs de facturación y servicio y coordinación de BPO (>40 personas); diseñé e implementé proceso por causa raíz que redujo PQRs 25% y mejoró tiempos de respuesta de 15 a 5 días.

PQR Management Root Cause Analysis BPO Process Automation Customer Experience

Technical Returns Supervisor

Samsung Electronics Colombia

Jul 2017 - Nov 2020 (3 years 4 months)

Administré presupuesto de USD 1M para cambios por garantía; reduje reclamaciones de cambios de producto 35% y acorté tiempos: entrega de 20 a 7 días y devoluciones de 22 a 7 días.

Warranty Management Reverse Logistics Budget Management Dealer Relations

Profesional Líder Calidad

Telefónica Movistar

Mar 2012 - Dec 2014 (2 years 9 months)

Lideré experiencia en instalaciones, posventa y mantenimiento; mejoré cumplimiento de posventas de 25% a 89% y de averías técnicas de 35% a 92% mediante control de contratistas y calidad de indicadores.

Customer Experience Field Operations Contractor Management

Profesional Certificación

Telefónica

Apr 2011 - Mar 2012 (11 months)

Líder funcional en certificación de nuevos productos en aplicativos de venta y facturación; logré 100% de productos certificados operando sin reclamos y aseguré estándares de comercialización.

Jefe Back Operaciones

Telefónica Telecom

Jan 2009 - Jan 2011 (2 years)

Reducí reclamos de facturación de 100,000/mes a 18,000/mes (-82%) mediante gestión de CRM y tratamiento de información; estandaricé procesos y aseguré calidad de instalación.

CRM Management Process Standardization Data Analysis Quality Assurance

Jefe Back de Operaciones y Control

Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P.

Jan 2004 - Jan 2009 (5 years)

Automatización de 3,500 peticiones/mes con respuesta en primer contacto; reduje tiempos de 15 días hábiles a 3 días hábiles y definí estrategia de servicio al cliente y gestión de reclamos.

Process Automation Incident Management Claims Management