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Sandra Milena Franco

@sandramilenafranco

Operations leader driving customer experience, process optimization and back-office efficiency in telecoms.

Colombia
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What I'm looking for

Busco liderar operaciones o experiencia de cliente en telecom o tecnología, enfocada en automatización, mejora continua y gestión de KPIs, en entornos con impacto measurable y oportunidad de crecimiento.

Soy Ingeniera Industrial con más de 15 años liderando equipos de servicio al cliente, operaciones y back office en telecomunicaciones y tecnología. He impulsado mejoras significativas: reducción del 25% en PQRs, acortamiento de tiempos de respuesta de reclamaciones y ajustes de facturación, y gestión de presupuestos y logística inversa con impactos medibles en productividad y satisfacción.

Me especializo en optimización de procesos, automatización, análisis de causa raíz y gestión de KPIs, coordinando BPOs y contratistas para asegurar calidad operativa y continuidad del servicio. Busco aportar mi liderazgo orientado a resultados y mi experiencia en mejora continua para escalar operaciones y experiencia de cliente.

Experience

Work history, roles, and key accomplishments

WC

Especialista Back Office

WOM Colombia

Nov 2020 - Feb 2025 (4 years 3 months)

Responsable de gestión y solución de PQRs de facturación y servicio y coordinación de BPO (>40 personas); diseñé e implementé proceso por causa raíz que redujo PQRs 25% y mejoró tiempos de respuesta de 15 a 5 días.

TE

Profesional Certificación

Telefónica

Apr 2011 - Mar 2012 (11 months)

Líder funcional en certificación de nuevos productos en aplicativos de venta y facturación; logré 100% de productos certificados operando sin reclamos y aseguré estándares de comercialización.

CE

Jefe Back de Operaciones y Control

Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P.

Jan 2004 - Jan 2009 (5 years)

Automatización de 3,500 peticiones/mes con respuesta en primer contacto; reduje tiempos de 15 días hábiles a 3 días hábiles y definí estrategia de servicio al cliente y gestión de reclamos.

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Sandra Milena Franco - Especialista Back Office - WOM Colombia | Himalayas