jeanne bertrand

+10 startups / scaleups accompagnées : Zenchef, Welcome to the Jungle, Trusted Shops, Extracadabra, Subclic, Upslide, Tellent, Tinubu, RATP Dev, Citio, Affluences, Bouclr, Fulll...avec comme sujets de prédilection l'analyse du churn, la refonte de pôle CS, la transformation du Care, le mentoring de Head of CX et coaching de contributeurs individuels .

CSAT 8.5/10

J'interviens en mission auprès d

Membre du collectif Customerz

Membre du COMEX en tant que Directrice de l'Expérience Client — pilotage de l'ensemble du pôle CX

+200 grands comptes, +3M€ ARR
Churn rate <5%
CSAT 4.8/5
CSAT Delivery 5/5

• Stratégie de 3 Pôles CX : Project Management, Customer Success, Care/Support
• Construction et animation des tableaux de pilotage de la performance CX à destination du COMEX
• Création et animation d'une expérience client c

Structuration, organisation et pilotage de l'activité CSM

+500 clients Grands Comptes, +7.5M€ ARR
15 -> +20 CSMs FR & WW
CSAT 8/10

- Construction de la stratégie d'accompagnement clients Grands Comptes
- Management et pilotage de l'équipe FR et internationale
- Construction de tableaux de pilotage de la performance : suivi des KPIs rétention, satisfaction et expansion du portefeuille
- Optimisa

En charge de l'équipe Delivery : +200 clients, +5M€ARR

Churn rate <2%
CSAT Delivery 5/5

* Structurer et organiser l'activité Delivery : passer de 2 clients => +200 clients entre 2016 et 2018
- diffuser la mission Delivery en interne : apporter le maximum de valeur aux clients, en un temps record, en leur garantissant la meilleure expérience client
- encadrer les Delivery Managers (1 à +7 pers)

1ère CSM pour fonder l'accompagnement client chez Toucan Toco (<10 collaborateurs en janvier 2016)

Couteau suisse de la relation client
Onboarding client complexe et technique
TTFV 2.5 mois
Gestion de +20 projets onboarding / an
Déploiement de la plateforme à +10 000 utilisateurs

* Project manager :
- mener des projets clients grands comptes en méthode Agile
- définir et cadrer les besoins Mét

BNP Paribas – Retail Distribution & Innovation – Pilotage de projet MOA
• Chef de projet MOA sur un outil de reporting des activités commerciales de BNPP
◦ pilotage de projet et de la relation Client, management d’un consultant
◦ gestion du budget et du contrat
◦ planification, suivi et réalisation du plan d’actions

BNP Paribas – Banque de Détail France (BDDF) MOA – Architecture

SNCF – Création d’un outil de saisie d’écritures comptables
• Rédaction des spécifications fonctionnelles générales et détaillées (transformation de faits de gestion en écriture, automatisation de processus génériques et paramétrables d’import et d’export de fichiers txt…)
• Coordination des équipes de la MOE et de la MOA SI et métier (animation d’ateliers)

SNCF - Mise en qualité de l’ERP Achat
•

• Création de rapports clés à destination des directeurs des départements Légal, RH, Finance et Talent Acquisition
• Analyse des Business Requirements afin de supporter le Planning Project et l’implémentation du Workforce Planning
• Formation de directeurs commerciaux sur Oracle Hyperion Interactive Reporting
• Contrôle et consolidation de base de données multidimensionnelles
• Communication inter

• Analyse de la performance du revenu et de l’adhésion de nouveaux membres aux programmes #1 Club et Gold pour les marchés Europe, Moyen Orient et Asie (EMEA)
• Création de rapports délivrés aux directeurs marketing et commerciaux EMEA
• Gestion du budget et des achats CRM pour la zone Europe
• Collaboration avec les agences de communication pour le développement de promotions

• Négociation de prix et achat de pièces détachées électroniques
• Ventes de produits finis sur les marchés européens et asiatiques
• Création de supports marketing en français, anglais et espagnol
• Mise à jour et amélioration de la base de données clients

Worked as Marketing Assistant at MGPAT - Interiale.

Mar 2016

Specialization in International Communication and Marketing, Corporate Strategy and International Business.