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Carolina Rengifo

@carolinarengifo

Customer Experience leader at ETEX who positioned Colombia in the global NPS Top 3 and cut case resolution times by 60%.

Colombia

Message

At ETEX, I designed and implemented the Customer Experience strategy for the Andean Region, positioning Colombia in the Etex network’s global NPS Top 3. I also transformed service and claims processes, reducing resolution times by 60%.

At HUNTY, I structured the Customer Experience area from scratch and introduced NPS, CSAT, and Voice of Customer measurement. By using actionable insights to redesign critical customer journey touchpoints, I raised NPS from 56 to 71.

Across roles at IPSOS, CLIENTIX – CALA ANALYTICS, INVERSIONES B&C – MINUTIO, CRUSARDI – BOCONCEPT, and MARKET TEAM S.A. – MYSTERY SHOPPER CO., I’ve worked on CX strategy, service transformation, and customer research. I’m certified in Advanced Customer Experience and have a specialization in Service Management.

Experience

Work history, roles, and key accomplishments

Jefe de Experiencia del Cliente – Región Andina

Etex

Jan 2024 - Jan 2026 (2 years)

Diseñé e implementé la estrategia de Customer Experience para la Región Andina, posicionando a Colombia en el Top 3 global de NPS. Lideré la transformación de procesos de atención y reclamaciones, logrando una reducción del 60% en tiempos de resolución y una adopción del 70% de WhatsApp como canal postventa.

Customer Experience Strategy VOC分析 NPS CSAT SLA WhatsApp Business advanced analytics Process Transformation Stakeholder Management Data Driven Decision Making

Regional Customer Experience Manager

Hunty

Oct 2021 - Jun 2022 (8 months)

Estructuré y lideré el área de Customer Experience desde cero, definiendo el modelo operativo y estándares de servicio. Implementé un sistema integral de medición (NPS, CSAT, VoC) que incrementó el NPS de 56 a 71 en menos de 8 meses.

Customer Experience NPS CSAT VOC分析 Customer Journey Continuous Improvement Cross functional Leadership

Account Director CX & Mystery Shopping

Ipsos

May 2019 - Oct 2021 (2 years 5 months)

Lideré el portafolio estratégico de Mystery Shopping y consultoría CX, gestionando cuentas clave y asegurando calidad metodológica. Gestioné la renovación de cuentas estratégicas por aproximadamente COP 400 millones, manteniendo un índice de satisfacción de 9/10.

Mystery Shopping CX Consulting Account Management Customer Satisfaction Methodology Design Team Leadership

Arquitecta Senior de Experiencias

Clientix – CALA Analytics

Aug 2018 - May 2019 (9 months)

Estandaricé el modelo de servicio para entidad distrital, optimizando en 90% la gestión de PQRS. Diseñé talleres de customer centricity para equipos customer-facing.

Operating Model Standardization PQRS Management Customer Centricity Workshop Design

Directora de Experiencia al Cliente

Inversiones B&C – Minutio

Jun 2017 - Apr 2018 (10 months)

Definí la estrategia de CX para modelo de personalización de producto. Logré que el 70% de la recompra se generara a partir de la experiencia en la primera compra.

CX Strategy Personalization Customer Loyalty Rebuy

Gerente de Experiencia y Servicio al Cliente

Crusardi – BoConcept

Feb 2015 - May 2017 (2 years 3 months)

Incrementé el NPS de -5 a 45 e implementé modelo de medición CX. Transformé el proceso de reclamaciones, reduciendo tiempos de respuesta de 15 días a 1,5 días.

NPS Customer experience measurement Claims Processing Process Improvement