Juan camilo Urrego henao

Soy un profesional especialista en la gestión de cuentas y fidelización de clientes, con experiencia en telecomunicaciones y soporte digital en entornos corporativos de alto nivel. Me enfoco en diseñar e implementar estrategias efectivas de retención, mitigación de deserción (churn) y optimización de la experiencia del usuario (CX).

En mi rol de Customer Success Associate & Support VIP | Teleperformance - Amazon (2024 - 2025), gestioné soporte de alto nivel y retención estratégica de usuarios Prime, logrando CSAT superior al 92% y una tasa de resolución en primer contacto (FCR) del 88%. Cumplí de forma consistente con el 100% de métricas operativas, de calidad y productividad bajo un modelo 100% remoto y autogestionado.

Antes, como Analista de Experiencia al Cliente & Fidelización | BRM - Claro (2023 - 2024), administré y fidelicé carteras de clientes en líneas corporativas y servicios hogar/móvil, reduciendo el churn del 8% al 5%. Diseñé planes institucionales de retención, optimicé procesos para disminuir tiempos de respuesta en un 18% y gestioné escalaciones críticas enterprise orientado a la mejora continua de NPS.