Clarissa Águiar

Estruturou a frente de Customer Experience, apoiando definição de processos, governança e modelo operacional da unidade. Conduziu a digitalização e otimização de SAC e Cobrança, com foco em escalabilidade, omnichannel e melhoria contínua.

Liderou a estruturação e melhoria das operações de atendimento, relacionamento e experiência do cliente. Conduziu redesenho de fluxos e acompanhamento de indicadores para elevar satisfação e retenção, desenvolvendo equipes e sustentando o crescimento da operação.

Conduziu projetos de alta complexidade de transformação digital, com foco em automação e reengenharia de processos para otimização de recursos via dados, sistemas e pessoas. Atou como Business Owner de squad de tecnologia, gerindo 100+ fornecedores e ~10 mil técnicos nacionais, apoiando melhorias de desempenho com práticas Lean e Kaizen.

Estruturou uma esteira única de faturamento (~3 mil pedidos/mês, 390 fornecedores, 600 contratos), com potencial de eficiência de R$ 7,5MM, e capacitação de ~800 colaboradores. Liderou reengenharia pós-Kaizen com mapeamento de 22 processos de faturamento e 8 automações, além da criação de governança para acompanhamento de KRs e evolução de skills E2E.

Gerenciou a operação de suporte à rede de agências (N2), implementando melhoria de processos, automação e autosserviço para a ponta, com redução de 30% de HCs e evolução do SLA de 86% para 99% em D0. Conduziu iniciativas de IA e RPA na jornada do cliente, elevando satisfação, produtividade e eficiência operacional.

Criou e governou o Programa Modelo de Excelência Operacional (MEO) para elevar o patamar de excelência nas operações de Varejo, impactando ~10.000 colaboradores, com potencial de eficiência de 30% nos custos diretos ao longo de 3 anos. Estruturou parcerias com startups e fintechs via Cubo para soluções com Inteligência Artificial voltadas à digitalização e modernização de backoffices, gerando ganh

Gerenciou canais digitais de Internet e Mobile para o varejo, conduzindo projetos com metodologias ágeis (Lean Startup e Scrum) e liderando equipes multidisciplinares. Liderou redesigns e novas features, aplicando práticas de UX/UI como Design Thinking, Design Sprint, entrevistas em profundidade e testes de usabilidade para melhorar jornadas e funcionalidades.

Geriu projetos de Crédito Imobiliário e Consórcio, apoiando planejamento, acompanhamento e entrega em ambiente corporativo. Atou no alinhamento entre necessidades do negócio e execução de projetos de TI.

Atuou na construção, desenvolvimento e gestão de produtos financeiros ligados a financeiras próprias e parcerias com outros grupos comerciais. Contribuiu para estruturar ofertas e apoiar a evolução dos produtos ao longo do ciclo de projetos.

Master of Business Administration (MBA) em Business Administration pela Insper (2006–2008).

Graduação em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (2001–2004).

Formação em User Experience (UX) na Usability Week, com a Mergo User Experience.