Spécialiste - Documentation et base de connaissances

FLO recherche un.e Spécialiste de la base de connaissances et de la documentation qui sera un atout pour l'équipe croissante de l'expérience client.

Tu joueras un rôle clé dans l'élaboration et le développement de la documentation de l'équipe et de son outil logiciel de base de connaissances pour l'ensemble du département, principalement en ce qui concerne le service à la clientèle et l'accueil des clients. Ton rôle sera de t'assurer que les employés de l'équipe expérience offrent la meilleure expérience aux clients avec l'aide de la base de connaissances et des processus départementaux définis.

En tant que point focal du département, le spécialiste de la base de connaissances et de la documentation travaillera non seulement avec l'équipe expérience client, mais aussi en collaboration avec d'autres départements tels que l'excellence opérationnelle, la R&D logiciel, l'informatique, l'ERP, le design, etc.

Dans l'ensemble, tu aura à développer une approche stratégique de la gestion des connaissances et de la documentation dans un environnement en évolution rapide nécessitant des processus et des outils évolutifs. Tu auras à parler et à écrire couramment en anglais et en français, posséder une grande expertise des logiciels de documentation et avoir un intérêt pour la technologie.

LOCALISATION ET TÉLÉTRAVAIL

📍 Canada, peu importe où tu te trouves!

💻 FLO fournit tout le matériel informatique nécessaire au télétravail.

CE QUI T’ATTEND DANS CE POSTE

• Former les employés internes à la plateforme de la base de connaissances afin de les aider à répondre aux demandes des clients en accélérant les délais de réponse et en améliorant la qualité de l'information ;

• Obtenir une compréhension approfondie de nos produits et services ;

• Agir en tant qu'expert en la matière en collaborant avec d'autres départements pour s'assurer que des informations précises sont ajoutées à la base de connaissances pour les employés de l'expérience client ;

• Créer des articles de contenu pour aider les employés de l'expérience client à augmenter leur utilisation de l'outil ;

• Mettre à jour la base de connaissances au fur et à mesure que de nouvelles informations sont disponibles et l'archiver si nécessaire ;

• Produire des rapports et des KPI sur l'utilisation et les améliorations de la base de connaissances;
• Documenter les nouveaux processus et procédures et les partager avec notre équipe interne et les centres d'appels tiers;
• Développer une piste d'audit des changements de politiques et de procédures;
• Agir comme responsable des données représentant CX pour le glossaire de données de l'entreprise;
• Se tenir au courant des tendances et des meilleures pratiques en matière de base de connaissances et d'outils de documentation;
• Occasionnellement, comparer l'outil actuel de la base de connaissances avec des outils comparables à des fins de benchmarking;
• Préparer la production de la documentation du département conformément aux processus et aux instructions de travail;
• Travailler en collaboration avec l'équipe d'excellence opérationnelle de l'entreprise et le responsable de la qualité et de la formation pour l'approbation des documents conformément aux processus internes;
• Assister les autres employés de CX dans la préparation de ces documents respectifs;

CE QUI TE CARACTÉRISE

• 2 ans ou plus d'expérience dans un poste similaire ;
• Bilingue : anglais et français (à l'oral et à l'écrit) afin d'échanger avec des collègues de partout au Canada et aux États-Unis;
• Grande maîtrise des programmes de la suite Microsoft Office ;
• Travaille bien avec les autres, quel que soit le niveau de stress ou le défi à relever ;
• Être autonome tout en ayant l'esprit d'équipe ;
• Grand sens de l'organisation et soucis du détail.

CE QUI TE PERMETTRA DE TE DÉMARQUER

• Superstar du service à la clientèle;

• Connaissance de Salesforce ou d'un autre CRM avec base de connaissance;
• Connaissance des logiciels de centre d’appels et environnements ;
• Être l'heureux conducteur d'un véhicule électrique!

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FLO is looking for a Specialist - Knowledge Base and Documentation who will be an asset to the growing Customer Experience team.

You will play a key role in the development of the team's documentation and knowledge base software tool for the entire department, primarily in the areas of customer service and customer onboarding. Your role will be to ensure that experience team employees deliver the best customer experience with the help of the knowledge base and defined departmental processes.

As the focal point of the department, the Specialist - Knowledge base and documentation will work not only with the customer experience team, but also in collaboration with other departments such as operational excellence, software R&D, IT, ERP, design, etc.

Overall, you'll have to develop a strategic approach to knowledge and documentation management in a fast-moving environment requiring evolving processes and tools. You'll need to be fluent in English and French, have extensive expertise in documentation software and an interest in technology.

LOCATION AND REMOTE WORK

📍 Canada, wherever you are!

💻 FLO provides all the computer equipment needed for teleworking.

WHAT TO EXPECT IN THIS ROLE

• Train internal employees on the knowledge base platform to help them respond to customer requests by speeding up response times and improving the quality of information;
• Obtain an in-depth understanding of our products and services;
• Act as a subject matter expert by collaborating with other departments to ensure accurate information is added to the knowledge base for Customer Experience employees;
• Create content articles to help customer experience employees increase their use of the tool;
• Update the knowledge base as new information becomes available and archive it if necessary;
• Produce reports and KPIs on knowledge base usage and improvements;
• Document new processes and procedures and share them with our internal team and third-party call centers;
• Develop an audit trail of policy and procedure changes;
• Act as the CX representative data lead for the company's data glossary;
• Stay abreast of trends and best practices in knowledge base and documentation tools;
• Occasionally compare the current knowledge base tool with comparable tools for benchmarking purposes;
• Prepare the production of department documentation in accordance with processes and work instructions;
• Work collaboratively with the company's Operational Excellence team and the Quality and Training Manager for document approval in accordance with internal processes;
• Assist other CX employees in the preparation of these respective documents.

WHAT DEFINES YOU

• Two (2) years or more of experience in a similar position;
• Bilingual: English and French (oral and written);
• Great mastery of Microsoft Office suite programs;
• Works well with others, regardless of the level of stress or challenge;
• Be autonomous while having team spirit;
• Great sense of organization and attention to detail.

WHAT WILL MAKE YOU STAND OUT

• Customer Service Superstar;
• Knowledge of Salesforce or another CRM with knowledge base;
• Knowledge of call center software and environments;
• Be the happy driver of an electric vehicle!

Benefits

• REER collectif : Contribution de l'employeur jusqu'à 2%. Économisez pour l'avenir.

• Jours de bienvenue : 5 jours pour débuter chez FLO. Commencez du bon pied.
• Jours de recharge : 5 jours de congé pour vous occuper de vous et de votre famille.
• Vendredis d'été : Après-midis libres. Profitez du soleil.
• Télémédecine : Accès facile. Soins rapides.
• Vacances accrues : Expérience reconnue. Plus de temps libre.
• Avantages VÉ : Borne à domicile offerte. Roulez vert.
• Rabais amis : Partagez les bénéfices FLO.
• Assurance : Couverture complète. Tranquillité d'esprit.
• Culture : Humanité et leadership de proximité. Ensemble, on grandit.
• Satisfaction : Dans une enquête récente, plus de 92 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles aimaient travailler chez FLO !
• JEDI : Justice, Équité, Diversité, Inclusion. Un programme qui harmonise nos équipes.

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• Group RRSP: Employer contribution of up to 2%. Save for the future.
• Welcome Days: 5 days to get started at FLO. Start on the right foot.
• Recharge Days: 5 days off to take care of yourself and your family.
• Summer Fridays: Free afternoons. Soak up the sun.
• Telemedicine: Easy access. Quick care.
• Accrued vacations: Proven experience. More free time.
• EV Advantages: Free home charging station. Drive green.
• Friends discount: Share the FLO benefits.
• Insurance: Complete coverage. Peace of mind.
• Culture: Humane and local leadership. Grow together.
• Satisfaction: In a recent survey, over 92% of respondents said they liked working at FLO!
• JEDI: Justice, Equity, Diversity, Inclusion. A program that harmonizes our teams.