Canada onlyFLO recherche un.e Spécialiste de la qualité du service client et de la formation qui sera un atout pour l'équipe de l'expérience client en pleine croissance.
Le rôle sera de s'assurer que les membres de l'équipe et nos agents de première ligne fournissent des services de qualité, tout en garantissant la transparence et la formation. Notre but est d'assurer une amélioration continue et d'atteindre ou de dépasser les attentes en matière de satisfaction des clients.
LOCALISATION ET TÉLÉTRAVAIL
📍 Canada, peu importe où tu te trouves!
💻 FLO fournit tout le matériel informatique nécessaire au télétravail.
CE QUI T’ATTEND DANS CE POSTE
- Veiller à ce que l'équipe de l'expérience client et les agents de première ligne soient d'excellents ambassadeurs de la marque ;
- Développer, mettre à jour et fournir du contenu de formation pour les nouveaux employés du département expérience client;
- Identifier les besoins en formation upskills à développer et à animer. Conduire des sessions de formation et de développement pour les employés sur les meilleures pratiques pour atteindre la qualité de service;
- Examiner des échantillons d'enregistrements B2B et B2C, des conversations téléphoniques en direct, des livechats ou des courriels pour s'assurer que la qualité de service est atteinte et alignée sur les directives du département ;
- Contrôler les indicateurs de performance directement liés à la qualité de service de CX ou des équipes de première ligne;
- Participer à des sessions d'étalonnage (sessions internes pour FLO et avec des partenaires externes);
- Participer à l'intégration de tous les nouveaux employés de l'expérience client ;
- Travailler en collaboration avec le spécialiste de la base de connaissances et de la documentation pour s'assurer que le matériel est facilement accessible aux équipes ;
- Préparer ou participer à la rédaction de processus et d'instructions de travail ;
CE QUI TE CARACTÉRISE
- Cinq (5) ans ou plus d'expérience dans un centre d'appels ;
- Non seulement tu aimes la formation et la maîtrises, mais tu as aussi des normes élevées en matière d'expérience client;
- Bilingue : anglais et français (à l'oral et à l'écrit) afin d'échanger avec des collègues de partout au Canada et aux États-Unis;
- Excellente maîtrise des programmes de la suite Microsoft Office;
- Travaille bien avec les autres, quel que soit le niveau de stress ou le défi à relever ;
- Autonome tout en ayant l'esprit d'équipe ;
- Très organisé avec une attention aux détails.
CE QUI TE PERMETTRA DE TE DÉMARQUER
- Superstar de la formation;
- Connaissance de Salesforce ou d'un autre CRM avec billetterie du service client ;
- Connaissance des logiciels de centres d'appels ;
- Être l'heureux conducteur d'un véhicule électrique !
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ENGLISH
FLO is seeking a Quality and Training Specialist who will be an asset for the growing Customer Experience team.
The role will be to ensure that team members and our front-line agents deliver quality services, while guaranteeing transparency and training. Our goal is to ensure continuous improvement and to meet or exceed customer satisfaction expectations.
LOCATION AND REMOTE WORK
📍 Canada, wherever you are!
💻 FLO provides all the computer equipment needed for teleworking.
WHAT AWAITS YOU IN THIS POSITION
- Ensure that the Customer Experience team and the frontline agents are excellent brand ambassadors;
- Develop, refresh, and deliver training content for new hires in the CX department;
- Identify Upskills training needs to develop and facilitate. Conduct training and development sessions to employees on best practices for attaining quality of service;
- Review samplings of B2B and B2C recordings, live phone conversations, livechats or emails to ensure quality of service is being attained and aligned with departmental guidelines;
- Monitor the performance indicators that are linked directly to quality of service from CX or the frontline teams;
- Attend calibration sessions (internal sessions for FLO, and with external partner(s);
- Offer ad hoc guidance to the Customer Experience team and frontline agents when assistance is required;
- Participate in the onboarding of all new Customer Experience employees;
- Work in collaboration with the Knowledgebase and Documentation Specialist to ensure material is readily available to the teams;
- Prepare or participate in writing processes and work instructions.
WHAT MAKES YOU SPECIAL
- Five (5) or more years of experience in a call center environment;
- Enjoy and proficient at training, and have a high standard for customer experience;
- Bilingual: English and French (written and spoken);
- High proficiency with the Microsoft Office Suite programs;
- Works well with others no matter what the stress level or the challenge;
- Self-starter while being a team player;
- Highly organized with attention to detail.
WHAT WILL MAKE YOU STAND OUT
- Training Superstar;
- Knowledge of Salesforce or another CRM with customer service ticketing;
- Knowledge of call center software and environments;
- Be the happy driver of an electric vehicle!
Benefits
À PROPOS DE FLO//
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