Open to opportunities

Joseph Espinoza

@josephespinoza

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WF Real Time Analyst con foco en KPIs y mejora continua.

Peru

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What I'm looking for

Busco un entorno donde pueda monitorear y optimizar operaciones con KPIs (SLA, AHT, ocupación), asegurar adherencia y tomar decisiones en tiempo real, aportando mejora continua, eficiencia operativa y cumplimiento de objetivos en equipo.

Soy analista con experiencia en Workﬂow Management, soporte técnico y análisis de productividad. Empecé dando soporte a usuarios (presencial o remoto), realizando mantenimiento preventivo/correctivo de hardware y software, gestionando redes y conectividad, y administrando cuentas, respaldos e información a través de tickets.

Luego pasé a monitoreo en vivo como WF Real Time Analyst, donde superviso el flujo de llamadas/chats/correos, controlo la adherencia de horarios y tiempos, y reasigno recursos de forma inmediata ante picos de demanda. Me enfoco en indicadores clave como SLA, AHT y ocupación, elaborando reportes intradiarios para que gerencia y supervisores tomen decisiones; hoy continúo en Analyst I priorizando tendencias, anticipación y eficiencia operativa.

Experience

Work history, roles, and key accomplishments

Current

Analyst I

Current

Teleperformace

Dec 2024 - Present (1 year 7 months)

Identifica tendencias para anticipar hechos y distribuye recursos de la manera más adecuada en base a estadísticas proporcionadas por el análisis de KPIs y fórmulas.

KPIs Forecasting

WF Real Time Analyst

Majorel S.A.C.

Apr 2021 - Dec 2024 (3 years 8 months)

Supervisó en tiempo real el flujo de llamadas, chats y correos entrantes, evaluando el volumen vs. previsiones. Controló adherencia de asesores, reasignó recursos ante picos de demanda, gestionó métricas como SLA, AHT y ocupación, y elaboró reportes intradía para la toma de decisiones.

Workforce Management Control De Adherencia Reasignación De Recursos SLA AHT Gestión De Ocupación Reportes Intradía Métricas

IT Soporte Tecnico

Tec - Info

Aug 2019 - Mar 2020 (7 months)

Brindó soporte presencial o remoto para resolver fallas en computadoras, impresoras y dispositivos móviles. Realizó mantenimiento preventivo y correctivo de hardware y software, gestionó redes y conectividad, administró cuentas y respaldos, y gestionó tickets de solicitudes de ayuda.

Soporte Técnico Mantenimiento De Hardware Instalación De Sistemas Operativos Eliminación De Virus Gestión De Conectividad Copias De Seguridad