Israel Pétrick User

Responsável pela liderança de três frentes estratégicas de Customer Success, com gestão de 5 supervisores e mais de 35 analistas distribuídos nas operações de Farming, Produto e Retenção.

📈 Farming & Adoção
Liderança da estratégia de ativação e engajamento de clientes baseada em Health Score — modelo preditivo que prioriza ações de adoção e identifica comportamentos de uso que alavancam os result

Led three strategic Customer Success fronts, managing 5 supervisors and over 35 analysts across Farming, Product, and Retention operations. Implemented a Health Score-based framework that doubled meeting volume and lifted renewal rates by 10 percentage points above the control group.

Gestão de Processos de Customer Success, incluindo times de Farming, Upsell e Retention.
Criação e gestão de automações CRM Hubspot, para ações outbound e inbound de engajamento dos clientes.
Administração de demandas e leads para Upsell/Cross-sell.
Acompanhamento de indicadores, criação de relatório e Dashboards.
Análise de dados - SQL, Excel/Spreadsheet, Looker Studio e Tableau.
Desenvolvimento

Gestão de processos de Vendas, Sucesso do cliente e Retenção.
Desenvolvimento de processos e análises estratégicas para segmentos de Individuals, Clinicas, Doc Phone, Doctoralia LAB, Central de Agendamentos, Quality & Enablement e Telefonia.
Gestão e liderança de pessoas.
Planejamento e projeções de resultados.
Comissionamento das operações.
Gestão de Churn e resultados operacionais dos canais.

Análises e relatórios
Projeções de Churn
Qualidade em processos e fluxos
Suporte às áreas de Customer Success e Customer Experience

Worked as Customer Success - Coordenador de Retenção e Suporte at Doctoralia Brasil.

Gestão do time de Retenção
Governança de indicadores
Análises e relatórios
Projeções de resultados

Projeto pessoal de 1 ano para implantação de cultivo orgânico de morango.
Período de transição intencional antes do retorno ao mercado corporativo.
Um sabático cheio de trabalho e aprendizado.

Liderar projetos estruturantes de Prevenção ao Churn
Elaboração e implementação de Ações Preventivas
Projetos de Customer Experience
Elaboração de Políticas de Retenção Preventiva para clientes que buscam melhor condição comercial.

Governança de Indicadores de Qualidade
Elaboração e administração de ações de Relacionamento e de Prevenção ao Churn.
Ações de Melhoria com base nas pesquisas e trackings de NPS.
Criação de Relatórios de acompanhamento de performance das ações.
Elaboração de apresentações gerenciais.
Gestão e desenvolvimento de equipe de analistas.

Definição e análise financeira das Políticas de Retenção - Break Even das ofertas (receita retida versus concessão de benefícios e descontos).
Governança e Report do Churn para a companhia.
Governança de resultados operacionais da equipe de retenção.
Administração Ferramenta Real Time Decision (Ofertas Segmentadas de acordo com Região, Life time value, Histórico de Pagamento, etc) Gestão e desen

Gestão do relacionamento com clientes "Consumer B2C".
Criação de campanhas de relacionamento Preventivo de Clientes.
Principais projetos:
1. Atuação com clientes em régua de Inadimplência para redução de Bad Debt por meio de campanhas educativas e promocionais, oferecendo adequações de plano e condições de pagamento diferenciadas para reestabelecimento das condições financeiras dos clientes para

Gestão de projetos de melhoria contínua para o Atendimento Empresarial GVT, focado em alinhamento e descrição de Processos e Sistemas/Ferramentas.
Responsável pelo levantamento de requisitos técnicos, solicitação de pequenos desenvolvimentos para o time de TI.
Correções de Bugs
Melhorias ou inclusão de funcionalidades em CRM (Siebel Oracle) ou sistema financeiro (Arbor).

Identificar oportunidade

Implementação do novo Atendimento Empresarial.
Clientes Large Accounts e SME com produtos corporativos.
Definição dos processos, políticas, recrutamento e treinamento dos times e handover das atividades para outros líderes conforme o setor foi evoluindo:
1. Implementação de atendimento de Suporte primeiro nível
2. Implementação de atendimento de Serviços e Faturas.
3. Implementação de atendimento

Analisar e influenciar decisões com base em dados
Tomar decisões estratégicas com segurança e precisão.