Bernardo Ojeda
@bernardoojeda
Data analyst y supervisor de operaciones de call center, con 5+ años optimizando KPIs, leads y rentabilidad.
SpainWhat I'm looking for
Me considero una profesional de operaciones y datos con más de 5 años de experiencia en telemarketing y entornos de alto volumen, donde organizo y consolido equipos para cumplir objetivos y maximizar la rentabilidad. Destaco por identificar oportunidades en tiempo real, optimizar procesos y traducir resultados en informes claros para la toma de decisiones.
En mi rol como Traffic Controller / Data Analist en Universidad Europea de Madrid analizo el entrante de leads y reporto a managers el volumen por mercados, además de analizar y reportar el dato de Outbound e Inbound (Genesys Cloud). También realizo supervisión en real-time de KPIs de atención al cliente, gestión del dato de localización (tasa de abandono) y resolución de incidencias, coordinando con distintos departamentos para mantener el foco en el servicio.
Como WorkForce - Técnico / Supervisor en Call Center, gestioné monitorización on-line del tráfico (canales, emisiones y backoffice), control de SLA de localización, backlogs y tiempos de respuesta. He liderado equipos y campañas con enfoque en performance, incluyendo gestión de usuarios y coordinación operativa; actualmente, como Lead Enrollment Advisor, llevo un equipo de 6 asesores y aseguro el cumplimiento de objetivos mensuales de ventas y KPIs de llamadas y conversiones.
Experience
Work history, roles, and key accomplishments
Lead Enrollment Advisor
Universidad Europea de Madrid
Jul 2025 - Present (10 months)
Lideré un equipo de 6 asesores para programas de postgrado deportivos, gestionando horarios, vacaciones y cumplimiento de objetivos mensuales de ventas. Supervisé KPIs de llamadas y conversiones para asegurar el rendimiento del proceso de matrícula.
Traffic Controller & Data Analist
Universidad Europea de Madrid
Oct 2022 - Jul 2025 (2 years 9 months)
Analicé el flujo entrante de leads y reporté a managers el volumen para los mercados atendidos, además de medir datos de inbound/outbound (Genesys Cloud). Realicé supervisión en real-time de KPIs de atención al cliente, gestioné incidencias y elaboré informes operativos, incluyendo el dato de localización como tasa de abandono.
WorkForce Supervisor
ADI Consulting
Jul 2020 - Oct 2022 (2 years 3 months)
Supervisé en tiempo real responsables de campañas call center, tomando decisiones para mantener los objetivos de servicio y atención. Controlé tráfico multicanal, SLA y localización, gestioné desviaciones por recursos/absentismo, escalé incidencias y analicé acciones para mejorar el servicio.
Force Desk Administrativo
MARKTEL
Jun 2019 - Jul 2020 (1 year 1 month)
Realicé tareas administrativas y operativas de supervisión: controlé tiempos de agentes (logado/deslogado), envié puntos de control a clientes y gestioné descansos. Generé y analicé reportes del rendimiento de las campañas y monitoreé el progreso en tiempo real.
Teleoperador de Telemarketing
Teleoperador
Dec 2018 - Jun 2019 (6 months)
Atendí llamadas de telemarketing y realicé gestión de incidencias, recargas de saldo y contratación de planes. Tramitaba requerimientos desde el programa INCONCEP y gestionaba el servicio al cliente.
Education
Degrees, certifications, and relevant coursework
Formaciones
Cloud Databases (SAP HANA - Big Data), Big Data
2021 -
Training focused on SAP HANA and Big Data, covering cloud database concepts, completed from March to April 2021.
Instituto Universitario Tecnológico Agustín Codazz
Técnico Superior en Informática, Informática
2015 - 2018
Completed a Técnico Superior en Informática (Information Technology) program from March 2015 to August 2018.
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