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Stefano Favaro

@stefanofavaro

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Customer Support & Service Delivery Manager at Cloudian Inc., who raised critical-case SLA compliance to 100%.

Italy

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What I'm looking for

I’m available to support IT B2B SMEs in Milan, Como, and Varese as a fractional Customer Support & Service Delivery Manager, and I’m also considering senior roles in companies looking to structure or relaunch their support teams.

At Cloudian Inc., I led a distributed, 24/7 support team and raised SLA compliance on critical cases from 85% to 100%. I also redesigned processes and customer touchpoints, increasing customer satisfaction from 76% to 96%.

I developed a proprietary early-warning tool to identify enterprise customers at risk of churn at the customer, site, and ticket levels. I worked with EMEA Sales and global Customer Success to turn operational data into customer intervention plans.

At EidosMedia, I managed enterprise CMS services for publishing and banking customers, coordinating distributed teams and production incident escalations. Earlier, at Epress, I coordinated international infrastructure projects across eight countries and managed disaster recovery sites for customers including Dow Jones, Fairfax, and Washington Post.

Experience

Work history, roles, and key accomplishments

Director of EMEA Technical Support

Cloudian Inc

Mar 2021 - Jun 2026 (5 years 3 months)

• Ho guidato un team di supporto distribuito su più Paesi in modalità 24/7, 𝗽𝗼𝗿𝘁𝗮𝗻𝗱𝗼 𝗹𝗮 𝗰𝗼𝗺𝗽𝗹𝗶𝗮𝗻𝗰𝗲 𝗦𝗟𝗔 𝘀𝘂𝗶 𝗰𝗮𝘀𝗶 𝗰𝗿𝗶𝘁𝗶𝗰𝗶 𝗱𝗮𝗹𝗹’𝟴𝟱% 𝗮𝗹 𝟭𝟬𝟬%. Lo stesso approccio — metodo, priorità, misurazione — funziona anche su un team di 5 persone in una PMI.
• 𝗛𝗼 𝗮𝘂𝗺𝗲𝗻𝘁𝗮𝘁𝗼 𝗹𝗮 𝗖𝘂𝘀𝘁𝗼𝗺𝗲𝗿 𝗦𝗮𝘁𝗶𝘀𝗳𝗮𝗰𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱𝗮𝗹 𝟳𝟲% 𝗮𝗹 𝟵𝟲% ridisegnando processi e touchpoint. Il 90% del lavoro è stato fatto su organizzazione e metodo, no

Senior Technical Support Manager

Cloudian Inc

May 2019 - Jun 2026 (7 years 1 month)

Worked as Senior Technical Support Manager at Cloudian Inc.

System Professional Services and Support Manager

EidosMedia

Apr 2018 - Apr 2019 (1 year)

𝗦𝗳𝗶𝗱𝗮: Garanzia della continuità operativa di piattaforme CMS enterprise per il settore editoriale e bancario, con picchi di traffico critici e team distribuiti su fusi orari diversi.
𝗖𝗼𝘀𝗮 𝗵𝗼 𝗳𝗮𝘁𝘁𝗼: Gestione end-to-end della piattaforma CMS enterprise per clienti nei mercati Publishing e Banking. Coordinamento di team distribuiti su più fusi orari per garantire copertura continua nelle fasce cr

Managed Services Team leader

EidosMedia

Jan 2017 - Apr 2019 (2 years 3 months)

𝗦𝗳𝗶𝗱𝗮: Gestione di un team di Managed Services su clienti enterprise con SLA contrattuali stringenti e necessità di coordinamento continuo con i comitati tecnici dei clienti.
𝗖𝗼𝘀𝗮 𝗵𝗼 𝗳𝗮𝘁𝘁𝗼: Definizione e monitoraggio di 𝗦𝗟𝗔, 𝗞𝗣𝗜 𝗲 𝗽𝗿𝗼𝗰𝗲𝘀𝘀𝗶 𝗱𝗶 𝗽𝗿𝗼𝗯𝗹𝗲𝗺 𝗺𝗮𝗻𝗮𝗴𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁. Analisi delle performance dei sistemi e pianificazione degli interventi di miglioramento. Partecipazione ai Comitati Tecnici con i cli

Global System Support - Support Team Leader

EidosMedia

Oct 2015 - Apr 2019 (3 years 6 months)

𝗦𝗳𝗶𝗱𝗮: Coordinamento del supporto globale su piattaforme enterprise complesse (CMS, sistemi di ricerca, applicazioni Java su Linux), con team distribuiti e necessità di follow-up continuo sui ticket aperti.
𝗖𝗼𝘀𝗮 𝗵𝗼 𝗳𝗮𝘁𝘁𝗼: Gestione del 𝗳𝗼𝗹𝗹𝗼𝘄-𝘂𝗽 𝘀𝘂𝗶 𝘁𝗶𝗰𝗸𝗲𝘁 e delle escalation verso i team di engineering.
𝗔𝗻𝗮𝗹𝗶𝘀𝗶 𝗱𝗲𝗹𝗹𝗲 𝗽𝗲𝗿𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝗻𝗰𝗲 dei sistemi e identificazione delle aree di miglioramento. 𝗚𝗲𝘀𝘁𝗶𝗼𝗻𝗲

Service Support Manager

Eidosmedia

Oct 2014 - Apr 2019 (4 years 6 months)

Worked as Service Support Manager at Eidosmedia.

System Engineer

EidosMedia

Oct 2014 - Apr 2018 (3 years 6 months)

Worked as System Engineer at EidosMedia.

System Engineer - Team Leader - Hotline Coordinator

Epress

May 2002 - Sep 2014 (12 years 4 months)

𝗦𝗳𝗶𝗱𝗮: Gestione di infrastrutture critiche per clienti editoriali internazionali, con necessità di garantire continuità operativa su sistemi distribuiti in più Paesi e ambienti di disaster recovery sempre attivi.
𝗖𝗼𝘀𝗮 𝗵𝗼 𝗳𝗮𝘁𝘁𝗼:
𝗖𝗼𝗼𝗿𝗱𝗶𝗻𝗮𝗺𝗲𝗻𝘁𝗼 𝘁𝗲𝗰𝗻𝗶𝗰𝗼 𝗱𝗶 𝗽𝗿𝗼𝗴𝗲𝘁𝘁𝗶 𝗶𝗻𝘁𝗲𝗿𝗻𝗮𝘇𝗶𝗼𝗻𝗮𝗹𝗶 𝗶𝗻 𝟴 𝗣𝗮𝗲𝘀𝗶: Svizzera, Regno Unito, Francia, Belgio, Sudafrica, India, USA e Australia.
𝗚𝗲𝘀𝘁𝗶𝗼𝗻𝗲 𝗱𝗲𝗹 𝘀𝗶𝘁𝗼 𝗱𝗶 𝗱𝗶𝘀𝗮𝘀𝘁𝗲𝗿 𝗿𝗲