Incident and Problem Management Specialist (Remote - MX)

El Incident and Problem Management Specialist será responsable de liderar el análisis de incidencias y problemas recurrentes en la infraestructura y componentes cloud, asegurando la continuidad operativa y la calidad del servicio ofrecido a nuestros clientes. Su rol será clave en la identificación de causas raíz, la implementación de soluciones correctivas y la mejora continua de los procesos internos. Trabajará de forma colaborativa con múltiples áreas de la empresa y tendrá un impacto tangible en el área operativa y la satisfacción del cliente. Buscamos un profesional con experiencia técnica en infraestructura cloud y formación en estándares como ITIL V4.

Responsibilities

Análisis de Incidencias

Identificar patrones recurrentes en las incidencias reportadas.

Generar propuestas de mejora basadas en los resultados del análisis.

Detectar y abordar problemas transversales con soluciones preventivas.

Investigación de Incidencias

Liderar investigaciones de Análisis de Causa Raíz (ACR) en casos críticos.

Asegurar la identificación de causas subyacentes y la implementación de acciones correctivas efectivas.

Gestión de Problemas Recurrentes

Establecer un proceso de gestión de problemas conforme a ITIL.

Priorizar y categorizar problemas de forma sistemática.

Planificación y Ejecución de Acciones Correctivas

Clasificar problemas (bugs, errores de SO, fallas en despliegues y procesos, etc.).

Asignar responsables y hacer seguimiento hasta su resolución.

Coordinar con equipos técnicos para una correcta ejecución de soluciones, cumpliendo con los estándares definidos.

Documentación y Seguimiento

Mantener una base de datos de historial de problemas, causas y soluciones.

Elaborar reportes analíticos para stakeholders.

Mejora Continua de Procesos

Proponer mejoras en los procesos de gestión de incidencias y problemas.

Impulsar iniciativas que reduzcan errores y aumenten la eficiencia operativa.

Colaboración Interdisciplinaria

Trabajar estrechamente con soporte, desarrollo y otras áreas.

Asegurar alineación con la estrategia de servicio al cliente.

Formar al equipo técnico en prácticas ITIL.

Fomentar habilidades en detección y resolución proactiva de problemas.

Requirements

+5 años en roles técnicos (soporte, integración, desarrollo) en empresas de tecnología, Cloud o telecomunicaciones.

Experiencia bajo estándares como ITIL 4 o ISO 20001.

Participación activa en investigaciones RCA/ACR y correlación de eventos.

Título universitario en Ingeniería Informática, Sistemas, Telecomunicaciones o similar.

Experiencia concreta en al menos 3 de las siguientes tecnologías:

• Linux, UNIX, Docker, Virtualización, Kubernetes
• Scripting (Python)
• Switching (VLANs, STP, VXLAN)
• Routing (OSPF, BGP-4)

Manejo de herramientas de gestión de incidencias (ServiceNow, JIRA, Remedy).

Capacidad para interpretar logs, trazas y utilizar herramientas de monitoreo.

Deseable certificación ITIL 4 o equivalente.

Conocimiento en herramientas de reporte gráfico (Looker Studio, Power BI o similar).

Pensamiento analítico y resolución de problemas.

Excelentes capacidades de comunicación y documentación.

Proactividad, autonomía y orientación a objetivos.

Capacidad para trabajar bajo presión y con equipos multidisciplinarios.

Organización y visión estratégica.

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