Service Delivery Manager

Responsable d’assister les clients dans le cadre d’activités sur le terrain telles que l’installation, la mise en œuvre, l’entretien et la réparation de solutions de systèmes de l’entreprise et de systèmes multifournisseurs pouvant inclure du matériel, des logiciels et des produits de mise en réseau ainsi que des systèmes d’exploitation.

Rôles et responsabilités

Veiller à l’exécution des services de soutien de manière optimale.

Travailler en étroite collaboration avec les directeurs de district et les autres directeurs de service à l’échelle du pays. Gérer le processus d’escalade.

Établir des relations avec les clients de manière proactive. Supprimer les obstacles et mobiliser rapidement des ressources pour répondre aux besoins.

Comprendre les besoins des clients et y répondre grâce à l’optimisation des services et à la mise en place de processus de livraison efficaces.

Travailler en étroite collaboration avec les équipes responsables des comptes et les directeurs de comptes individuels afin de répondre aux besoins des clients et de stimuler les ventes de services d’assistance au point de vente, des services d’assistance au marché secondaire et d’instruments.

Prendre en charge les situations problématiques. Communiquer fréquemment les stratégies et les objectifs de l’organisation. Déterminer les objectifs locaux de l’entreprise et les communiquer à chaque employé.

Fournir de la rétroaction, et évaluer et classer le rendement.

• Faire preuve d’un leadership visible et soutenir les stratégies relatives aux commandes de service à la clientèle.
• Gérer le rendement efficacement.
• Cibler et soutenir les besoins en matière de perfectionnement.
• Assurer une communication efficace et une gestion à distance.
• Reconnaître et récompenser les comportements de rendement souhaités.
• Avoir comme priorité absolue l’accompagnement et le perfectionnement de chaque représentant du service à la clientèle afin qu’il atteigne les plus hauts niveaux de qualité et de rendement.
• Utiliser les mesures de rendement de manière à permettre à chaque membre de l’équipe de comprendre le rendement global de l’équipe.
• Accompagner chaque employé pour qu’il optimise son temps.
• Établir des partenariats avec d’autres organisations de soutien afin d’assurer une hausse des revenus rentable et d’optimiser la satisfaction de la clientèle.
• Gérer les employés des familles de postes de représentant du service à la clientèle afin d’assurer la réussite de la mise en œuvre, de l’installation, de la réparation, de l’étalonnage et du soutien du matériel, des logiciels, ainsi que des produits et/ou des systèmes de mise en réseau (Agilent et/ou un autre fournisseur) des clients (achat ou location).
• Veiller à l’atteinte des objectifs liés aux profits et aux pertes.
• Les candidats doivent consentir à participer et à satisfaire aux exigences d’accréditation des clients/fournisseurs approuvées par Agilent et nécessaires pour accéder aux sites des clients.
• Ces exigences peuvent inclure, sans s’y limiter, une preuve d’identité, la preuve de la certification pour effectuer le travail requis, les exigences du client en matière de santé et de sécurité, etc.

Territoire

• Superviser le territoire de l’est du Canada.
• Résider dans la région désignée.
• Effectuer des déplacements jusqu’à 50 % du temps, notamment au Canada et éventuellement dans la partie continentale des États-Unis, selon les besoins.

Responsible for supporting customers through on-site activities such as installation, implementation, maintenance, and repair of company and multi-vendor systems solution which may include hardware, software, and networking products as well as operating systems.

Roles and responsibilities:

• Ensures Support Services are completed in an optimal manner
• Work closely with the District and other Service Managers across the country
• Escalation Management
• Proactively build relationships with customers
• Remove barriers and quickly mobilize resources to meet needs
• Understands and meets customer needs through the optimization of services and the provision of effective delivery processes
• Works closely with account teams and individual account managers to meet customer needs and drive sales for point of instrument sales support services, aftermarket support services, and instrument sales
• Assume ownership of problem situations
• Frequently communicate the strategies and objectives of the organization
• Determine and communicate local business objectives to each employee
• Provide feedback, evaluate and rank performance
• Demonstrate visible leadership and support of CSO Strategies.
• Effective Performance Management
• Identify and support developmental needs
• Effective communication and remote management
• Recognize and reward desired performance behaviors
• Have as the highest priority the coaching and development of each FSR to achieve the highest levels of quality performance
• Use performance measures in a way that enables each team member to understand the overall performance of the team.
• Coach each employee to achieve the best utilization of his or her time.
• Builds partnerships with other support organizations to ensure profitable revenue growth, optimizing customer satisfaction.
• Manages employees in Field Service Representative job families to ensure successful implementation, installation, repair, calibration, and support of customers’ hardware, softwar,e and/or network (Agilent and/or Non-Agilent) products (owned, leased, or rented) and/or systems.
• Is accountable for meeting P&L targets.
• Must consent to participate and meet Agilent-approved customer/vendor credentialing requirements necessary to gain access to customer sites.
• Requirements may include, but are not limited to, proof of identification, proof of certification to perform the work required, customer health and safety requirements, etc.

Territory

• Oversee the Eastern Canadian territory
• Reside within the designated region
• Up to 50% travel, including within Canada and potentially the continental US, as required