Customer Support Team Lead (operativ, m/w/d) | Remote | E-Commerce (D2C)

beschreibung

Wir suchen einen Customer Support Team Lead (m/w/d), der unser Support-Team im Tagesgeschäft führt und weiterentwickelt. Der Fokus liegt klar auf operativer Führung, Qualität im Support und der Weiterentwicklung unseres bestehenden Teams. In enger Zusammenarbeit mit unserer Head of Customer Care übersetzt du Kundenfeedback, KPIs und Team-Insights in klare Standards, bessere Prozesse und kontinuierliche Verbesserungen.

deine aufgaben

Teamführung & Entwicklung

• Du leitest ein Remote-Team von 8 CS-Agenten, die monatlich rund 4.500 Tickets in verschiedenen Märkten bearbeiten
• Coaching, regelmäßiges Feedback und Weiterentwicklung der Teammitglieder
• Verantwortung für Teamperformance, Recruiting sowie Coaching und Weiterentwicklung von Mitarbeitenden inkl. 1on1 Gesprächen

• Sicherstellen eines reibungslosen Tagesgeschäfts (Tickets, Chat, E-Mail)
• Aktive Mitarbeit im Support (hands-on Anteil)
• Priorisierung von Anfragen und Unterstützung bei Engpässen

• Qualitätskontrolle im Support (z. B. Antwortqualität, Kundenzufriedenheit)
• Kontinuierliche Verbesserung bestehender Support-Prozesse im Alltag
• Enge Zusammenarbeit mit Operations und Marketing bei wiederkehrenden Themen

dein profil

• Du hast mehrere Jahre Erfahrung im Customer Support im E-Commerce (D2C / Online-Shop)
• Du hast mindestens 2 Jahre Erfahrung in der disziplinarischen Führung eines CS-Teams (3+ Mitarbeiter)
• Du arbeitest gerne hands-on und bist auch selbst regelmäßig im Support aktiv
• Du bewegst dich sicher in Shopify und bist vertraut mit gängigen Helpdesk-Tools wie Gorgias, Zendesk oder ähnlichen Systemen
• Du kommunizierst souverän auf Deutsch und Englisch - schriftlich wie mündlich
• Du arbeitest strukturiert, eigenverantwortlich und kommst gut in einem vollständig remote organisierten Team zurecht
• Du hast ein gutes Gespür für KPIs, Qualität im Support und pragmatische Prozessverbesserungen

warum wir?

• Work & Travel: Arbeite bis zu 30 Tage im Jahr aus dem EU-Ausland – Freiheit und Flexibilität im Einklang.
• Finanzielle Sicherheit: Wir übernehmen 100 % Zuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge.
• Gesundheit & Balance: Profitiere von einer EGYM Wellpass Mitgliedschaft für nur 25 €/Monat – für Fitness, Gesundheit und mentale Stärke.
• Mitarbeiterrabatte: Exklusive Vergünstigungen auf unsere eigenen Marken und Produkte.
• Weiterentwicklung: Jährliches Weiterbildungsbudget, damit du fachlich und persönlich wachsen kannst.
• Arbeitsumfeld: 100 % Remote sowie ein flexibler Stundenumfang von 30-40 Stunden möglich
• Kultur: Wir leben eine moderne, werteorientierte Unternehmenskultur mit viel Eigenverantwortung, kurzen Entscheidungswegen und echter Hands-on-Mentalität.
• Teamspirit: Regelmäßige Offsites & Teamevents, die Raum für Austausch, Spaß und gemeinsames Wachstum schaffen.